商家引入聊天机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以主要承担生成答复草稿，人工